La operativa de las reservas y el overbooking

¿Eres de los que prefiere planificar todo el viaje al detalle o dejas hueco a la improvisación? A la hora de preparar unas vacaciones, un desplazamiento por trabajo o una escapada de fin de semana, es básico planificar dónde alojarse, especialmente si sois un grupo grande o si el viaje se hace en temporada alta. En este post repasaremos la operativa de las reservas y otros conceptos relacionados en este proceso.

Las reservas de alojamiento son la base de la planificación de cualquier viaje. Existen dos grandes tipologías de reservas: las garantizadas y las no garantizadas. 

• Reservas garantizadas: en el caso de que el cliente no se presente en el establecimiento sin aviso previo, el alojamiento tiene igualmente garantizado el pago del servicio reservado. Las reservas garantizadas pueden ser con prepago (el cliente ya ha abonado previamente el pago total), con tarjeta de crédito, con depósito previo o por bono de agencia de viajes, entre otras. 
• Reservas no garantizadas: no se garantiza al establecimiento el pago de la reserva en caso de que el cliente no se presente en el día previsto (situación conocida como no-show). 

Las reservas pueden hacerse de manera directa al hotel -cuando el cliente reserva una o varias estancias-, o bien a través de algún intermediario entre el huésped y el establecimiento, como agencias de viajes o centrales de reserva. 

En cambio, si un cliente se aloja en un establecimiento hotelero sin reserva previa es un cliente de paso o walking. 

Planning de reservas o cómo llevar un control

El personal de recepción es quien lleva un control de las reservas de las habitaciones, que debe reflejar en el planning de reservas. Este documento debe distinguir el tipo de habitaciones, su capacidad, las prestaciones y dónde están ubicadas. El planning permite saber de un vistazo cuántas habitaciones quedan libres y, cada vez que se acepta una reserva para un tipo de habitación (doble, individual, suite, etc.), se restará del contador de habitaciones disponibles para futuras reservas. 

En el planning también se deben tener en cuenta los cupos, es decir, aquellas habitaciones pactadas con agencias o proveedores pendientes de confirmar. En el caso que los intermediarios no vendan las habitaciones en el plazo pactado, el establecimiento hotelero las pondrá a la venta por su cuenta. 

Los hoteles y otros alojamientos turísticos suelen tener actualmente automatizado e informatizado el planning de reservas. A pesar de ello, a veces los hoteles y establecimientos turísticos se encuentran en overbooking.

Pero… ¿Qué es el overbooking?

El overbooking o sobreocupación se refiere al exceso de venta de habitaciones o unidades de alojamiento sobre la capacidad real del alojamiento turístico. Si el alojamiento dispone de muchas reservas no garantizadas, se arriesgan a que se produzca una situación de overbooking. Es intencional, ya que lo fuerza el establecimiento para intentar asegurar el 100% de ocupación. 

¿Es legal el overbooking?

A pesar de lo que se pueda pensar, el overbooking es una práctica legal en el sector turístico. No obstante, en el caso de que el hotel tenga sobreocupación, deberá buscar otra alternativa de alojamiento en un establecimiento cercano de nivel similar o superior para los clientes afectados. Asimismo, partiendo de la premisa que la responsabilidad del overbooking es del establecimiento turístico, se deberá atender con amabilidad al cliente afectado para minimizar las posibles molestias ocasionadas. 

La operativa de reservas la estudiarás en el ciclo de Gestión de Alojamientos Turísticos.