Marketing relacional: el cambio de paradigma para fidelizar al cliente

Muchísimos sectores están en constante evolución, y el del marketing no podía ser menos. Especialmente porque las vías de captación y fidelización se diversifican y aumentan exponencialmente con las nuevas tecnologías y la aparición de nuevos canales. En este artículo, nuestro profesor de Marketing Eduardo Mainz te explica en qué consiste el marketing relacional. ¿Lo conoces, lo aplicas en tu negocio? Lee atentamente:  

Las tendencias en el marketing han cambiado mucho a lo largo del tiempo. La antigua concepción del marketing estaba más centrada en la fuerza de ventas, en el producto y servicio ofertado. De esta manera la figura del cliente y la personalización de las campañas quedaba en el olvido.

La empresa básicamente  se centraba en el dato de ventas y no prestaba prácticamente atención en conocer en profundidad a sus clientes, ni sus hábitos de compra ni cambios de tendencias.

En la actualidad eso ha cambiado notablemente. La coyuntura empresarial y las demandas de la sociedad han sido factores claves para este nuevo cambio de tendencias en el marketing. La sociedad y nuestros clientes potenciales demandan cada vez más la personalización de las campañas y son muy exigentes a la hora de comprar o consumir. En este sentido, las empresas deben adaptarse a estos nuevos cambios y a estas exigencias.

¿Qué es el marketing relacional o de relaciones? 

Se puede definir como el conjunto de estrategias y acciones con el que se pretende fidelizar a los clientes y mantenerlos en el tiempo. No se focaliza tanto en captar a los clientes, sino en establecer una relación duradera con ellos a través del conocimiento al dedillo de sus hábitos y sus preferencias. 

Las empresas están derivando sus objetivos de marketing en esta dirección. La  idea es intentar conocer al cliente, el mercado y los cambios de tendencias en ambos para personalizar y fidelizar a los clientes. Si yo conozco a mi cliente objetivo podré adaptarme mejor a él y personalizar las campañas de una manera óptima. 

Un cliente fidelizado es un gran activo para la empresa, ya que no sólo se va a garantizar un cliente que le va a comprar habitualmente, sino que ese cliente va a actuar de prescriptor de la marca y la va a recomendar a sus amigos o familiares, entre otros. Por tanto, si hablamos en términos económicos, conocer y fidelizar a los clientes a la larga es más rentable que intentar captar nuevos clientes masivamente campaña tras campaña.

Pero… ¿en qué medida esta deriva de la sociedad es positiva? 

No cabe duda de que es necesario que las empresas se adapten a sus consumidores, pero si cedemos a todas las exigencias de los clientes estaremos creando clientes infantilizados. Se les dará todo lo que quieren, lo cual per se no está mal, pero en muchas ocasiones choca de frente con los horarios laborales de los trabajadores o con sus salarios. 

La guerra competitiva entre empresas por los precios y las calidades del servicio tienen la contrapartida de que requieren, en muchos casos, la bajada de los costes de producción o la bajada de salarios.

Conclusiones

A modo de síntesis, la conclusión que podemos sacar es que el marketing relacional es positivo y vale la pena invertir para fidelizar a nuestros clientes. Al fin y al cabo son los mejores prescriptores que podemos tener, especialmente si están contentos. Sin embargo, también debemos tener en cuenta que, cuanto más fidelizados estén los usuarios/clientes, más exigentes serán y más sensibles a cambios, por lo que puede suponernos una alta inversión económica y de recursos mantener en el tiempo esa relación de personalización. 

El marketing relacional y sus estrategias las trabajarás en el Grado Superior de Marketing y Publicidad.